Chicita

Äldre 16 May 12:59

39 svar

Vad förväntar du dig egentligen?

Jag har jobbat med service i många år (i olika former) och ibland blir jag fundersam över vad folk egentligen tänker på för sätt.
Jag är nyfiken på hur ni skulle bemött dessa situationer nedan, och vad du som gäst på ett hotell eller restaurang har för förväntningar. Vad du "står ut med" och vad du skulle klaga på. Och vad som skulle räcka som kompensation (räcker det med en ursäkt, eller vill ni ha pengar tillbaka) och när framför ni klagomål? Direkt - när det går att rätta till? Eller när ni ska gå därifrån?

Jag vill inte hänga ut några gäster eller anställda, men jag tar några exempel från verkligheten (jag har inte råkat ut för alla själv)

1: En man bokar 3 enkel/combirum och vet att det är 140 cm breda sängar i alla rummen, att det inte får plats extrasängar och att hotellet är fullbokat så att det inte finns extra täcken, kuddar osv. Men han får ett riktigt bra pris. Han betalar bara för 3 enkelrum + frukost för person nr 2 på rummen.

Dom kommer till hotellet och han börjar gapa om att han vill ha en piccolo som ska ta hand om deras bagage (hmm... det är inte USA) och han blir väldigt arg när det inte finns varken piccolo eller såna där vagnar som han sett på film (hollywoodfilmer).
Han skriker och gapar hela tiden han gör klart för att checka in.
Och sen kommer han ner till receptionen ca 1 minut efter att han kommit upp. Och börjar skrika att han hade beställt extrasängar och att det saknades fler kuddar, täcken osv.
Receptionisten förklarar att det här är vad han beställt, det står i bekräftelsen han fått på mail också och som han godkänt.
Han skriker åt henne att lyfta sitt feta arsel och gå och handla kuddar och täcken (kl 21 en söndagkväll) för han skulle ha det han betalt för...

----------------------------------------------------------------------------------------------------------
2: En familj har beställt ett dubbelrum med två extrasängar och fått förklarat att det kommer att bli väldigt trångt. Detta står också på bekräftelsen som mannen får via mail.
När dom kommer så kräver mannen ett större rum (dom har det största möjliga) och dessutom kompensation för att "han har blivit lurad"...

---------------------------------------------------------------------------------------------------------
3: Ett sällskap kommer till baren och en av kvinnorna vill "smaka ett par klunkar vin" för att veta om hon tycker om de viner som säljs per glas.
(Anledningen till att man får smaka på vinet är för att se om det är kork-skadat. Inte för att se om det var gott. Och det finns alltså ingen egentlig anledning att smaka av ett vin med skruvkork eller som kommer från BIB / tunna).
Hon blir erbjuden en smutt (som det brukar vara) men hon insisterar på att det ska vara minst ett par klunkar för att "så är det på alla andra ställen".
Vinglaset ska dessutom vara fullt när/ om hon köper det påpekar hon "för det finns lagar som reglerar sånt" (ett glas vin = 15 cl och det är inte ett helt glas, speciellt inte om man har stora glas)

----------------------------------------------------------------------------------------------------------
4: En dam ska checka ut. När hon ringde och bokade så försökte hon pruta på priset, men det gick inte.
Vid utcheck klagar hon på kvällsmaten, kaffebuffén och att sängen var för mjuk. Men hon har inte sagt till på en gång så att restaurangen kunde bjuda på dessert eller kanske reglera notan eller göra om maten om den var så dålig. Hon har inte ringt receptionen och sagt att sängen kändes mjuk och nerlegad (nya sängar förvisso, så ok att ens personliga smak säger att den är för mjuk, men nerlegad?).
Hon står nu och rabblar upp sak efter sak som var dålig... Och poängterar att hon inte klagar för klagandets skull...

------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5: Ett par är ute och äter middag på en restaurang av lite finare snitt (för att vara i en mindre stad/ort).
Hon väljer att oxfilén ska stekas Medium- rare eftersom hon hört att det ska vara bäst.
När köttet kommer så är det lite blodigt i mitten och hon blir arg. Servitrisen erbjuder att köket ska steka på köttet till "well done" men tjejen tycker att kocken är inkompetent som skickar ut blodigt kött och vägrar betala för varken förrätten, vinet dom beställt till maten eller partnerns mat trots att denne är nöjd.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Hur skulle ni bemöta ovanstående om ni var receptionisten / bartendern / servitrisen?
Varför skulle göra så?

Diskutera gärna lite om förväntningar, beteende osv. Vad är service helt enkelt?

Chicita

Äldre 16 May 13:31

#3

Tja nr 4 är ju inte otrevlig eller oförskämd.
Hon kanske inte bara har rätt sätt att hantera situationen?

Jag som ser det från "icke gästens" sida kan ju tycka att man klagar direkt om något är fel. Hellre bli arg och säga ifrån på en gång och ge baren / restaurangen / hotellet en chans att korrigera det.
(är inte maten bra - man kanske kan få ny mat. Är inte sängen bra - man kanske kan få byta rum. eventuellt uppgraderas till ett bättre rum osv).
Här vet man att hon har försökt pruta i förväg. Så att samla på flera stycken mer eller mindre allvarliga klagomål på hög tills man checkar ut kan ju då uppfattas som att hon vill pressa ner priset nu när det inte gick tidigare.
Det är inte otrevligt, men väldigt väldigt vanligt...

Vissa kan stå ut med skitiga hotellrum om dom får billigare pris, eller hår i maten om dom får den gratis osv...
Andra är villiga att betala det som det ska kosta - bara dom får det rätt gjort (välstädat, vällagad mat osv)

Chicita

Äldre 16 May 13:33

#4

Red Lion skrev 2013-05-16 13:27:24 följande:

Tycker alla dessa pesoner verkar dumma i huvudet, på ren svenska... Och så är vissa helt enkelt. Jobbar inom skolan och däe får man ju också höra vissa saker...Det värsta är väl att man inte får säga vad man egentligen tycker och tänker i dessa yrken men personangrepp borde man väl få betacka sig...

hehe visst kan man tycka att dom är dumma i huvudet

Men man måste ju hantera det...
Hur hade du gjort?
Bett om ursäkt, kompenserat på priset, gett dom en chokladask...? Tja... använd fantasin och få dom nöjda utan att lägga dig flat och låta dom köra över dig...

Chicita

Äldre 16 May 13:58

#7

Alyllyra skrev 2013-05-16 13:46:06 följande:

Och ja, det är ett i-landsproblem. Men man kan väl få ha sådana också?

Haha... jo men jag håller med dig.
Högre priser = bättre service.
Eller borde i alla fall vara.

När det gäller caféer så kan jag acceptera höga priser + självservering / plocka bort disk osv om det är ett litet café där man i princip gör allt på 1-2 personer. Alltså där du märker att det är hembakt, och att personen som tar betalt kanske står med fläckar efter chokladsmeten på förklädet och mjöl på kinderna... Tja jag tror att du förstår hur jag menar

Men dom där stora "kliniska" caféerna som har 7 personer innanför disken och säljer massproducerade bakelser och kanske till och med har en kaffeautomat som gör "cappuchino" med ett knapptryck... Tja där är priset verkligen avgörande. Jag vill inte betala 95:- för en kopp bryggkaffe och en delikato-kaka och sen förväntas städa efter mig...

Chicita

Äldre 16 May 14:10

#8

PMB skrev 2013-05-16 13:50:22 följande:

Många bra poänger

Ibland funkar det ju med humor också. Men om inte personen är mottaglig för det så kan den ta det som en förolämpning. Man måste ha lite fingertoppskänsla och kunna läsa av folk

------------------------------------------------------------------------------------------------------
Men för att ta ett konkret exempel på någon som hade för höga förväntningar...
Härom veckan stod vi med fullbokat hotell. Jag var ensam i receptionen, hade hand om baren också och hela lobbyn full med folk, telefonterror och vi skulle visa hockeyVM hade något snille kommit på (med VM-priser i baren naturligtvis

)
En hotellgäst gick förbi kön i receptionen och avbröt mig mitt i ett telefonsamtal. Han talade om att han inte fick in kanal 4 på rummet men alla andra funkade (det stod sändningsfel när han slog på 4:an sa han).
Jag sa att det ju lät som om 4;an kunde ha problem med sändningen då, men att han kunde prova att röra på kablarna på baksidan av TV'n och se om det var något glapp bara (även om jag inte trodde det eftersom dom andra kanalerna funkade). Han skulle bo flera nätter så jag lovade att städavdelningen (vi har ingen fast vaktmästare) skulle kolla på TV'n dagen efter. Vi fick in 4:an i Lobbyn där vi har ett annat abbonemang och han var ju varmt välkommen att kolla på matchen där också.

Han tackade och gick.
Sen får vi en kundutvärdering när han har checkat ut som talade om att jag var lat och inte serviceinriktad eftersom jag tyckte att han kunde prova att röra på kablarna själv

Chicita

Äldre 16 May 14:28

#10

Alyllyra skrev 2013-05-16 14:23:08 följande:

Ja det är vad jag skulle ha gjort också (eller i de fall där jag var inblandad - gjorde).

I fall 3 så blev hon ju erbjuden en smutt, men ville ha flera klunkar. En smutt räckte alltså inte.
Flera klunkar av varje vinsort skulle nog kunna ha blivit närmare ett glas. Och jag vet inte om det är jag som är oförstående (flera av er håller nog med mig dock) men det tycker jag inte att man kan förvänta sig att få...

Chicita

Äldre 16 May 14:45

#15

PMB skrev 2013-05-16 14:30:19 följande:

Självklart ska inte kunden göra något alls

Tar ni till er kundutvärderingarna? Jag har sett dem på hotellen men aldrig fyllt i dem själv. Men de som fyller i ger de konstruktiv kritik eller är det mycket ni måste sålla bland? Och får ni möjlighet att förklara er om någon utvärdering skulle handla om just er, som i det här fallet? För han skrev väl inte att det var pga att du hade bett honom kolla om det var glapp? Eller var han så tydlig?

Normalt sett så hade jag ju sagt att jag skulle gå upp och kolla på det.
Men när jag är ensam och skulle behöva dela mig på 3 för att hinna med alla gäster som redan står och väntar på hjälp så kanske han kunde ha lite förståelse för att jag inte kunde springa iväg till hans rum och fixa något.
Att skriva i utvärderingen att jag var lat när jag står och försöker checka in, ta bokningar i telefon och servera öl samtidigt i princip tycker jag var rätt elakt i det här fallet.
Jag lovade ju att vi skulle kolla på det dagen efter (första tillfället vi kunde) och erbjöd honom ett annat alternativ för att se det han ville se.

Det är sällan konstruktiv kritik. Det är antingen översvallande "åååh vad bra ni är underbara" eller "ni är dumma, elaka och alla rum är bara skit". Även om dom inte skriver namn så står alltid tidpunkten för in och utcheckning på utvärderingen. Han hade skrivit "tjejen i receptionen första kvällen" så det är ju inte så svårt att ta reda på vem det var då

Vår chef är bra. Han har själv jobbat som receptionist när han var yngre så han vet ju att man kan få en utvärdering som säger "elak och oflexibel receptionist" när problemet var att man inte kunde uppgradera någon till sviten eftersom den var uthyrd exempelvis

Men självklart får man ju ta till sig.

Här kunde jag inte göra något mer just då. Jag erbjöd honom ett annat alternativ. Men han förväntade sig något annat. Vad vet jag inte...

Chicita

Äldre 16 May 14:48

#16

Om ni har andra exempel så får ni gärna ta dom (och diskutera dom).
PMB hade en intressant tanke om vinet där

Chicita

Äldre 16 May 14:56

#17

PMB skrev 2013-05-16 14:37:24 följande:

Gäller temperatur på vin också som ett giltigt fall för utbyte av flaskan?

I vissa fall kan man byta ut vinet om personen absolut inte gillade det. Och då menar jag absolut inte kan dricka det.
Det händer ibland att någon hört att ett Merlot ska vara riktigt bra, och då väljer dom det. Men sen ogillade dom det så till den grad att dom nästan får kväljningskänslor.
I det fallet kan man byta ut ett glas (men då blir det kanske till ett billigare vin, husets eller nåt) men om dom köpt en hel flaska så tar man sällan tillbaka den.

Många förväntar sig att vitt vin (eller mousserande) ska vara kylt. Så där kan man ju flika in när man visar flaskan att "just det här vinet mår bäst i en temperatur av X grader och vi har därför inte kylt det". Eller något liknande. Det visar ju också att man har kunskap om hur vinet ska serveras och gästen har en chans att säga "om det inte är kallt så vill jag inte ha det".
Eller om det var ett väldigt populärt vin och dom inte hade hunnit kyla tillräckligt många flaskor så får man ju säga det. "Det är tyvärr rumstempererat, vi har sålt fler flaskor än som fick plats i kylen, vill du ha det ändå?" Och så kanske man kan kompensera lite på priset eller erbjuda en pralin till kaffet eller något.

Chicita

Äldre 16 May 15:09

#19

FruForsmark skrev 2013-05-16 14:58:13 följande:

Ge oss en filt och vi sover ute i hotellträdgården om det så skulle behövas :)

Haha... ja jag har skämtat med någon gäst ibland när dom kommit utifrån och inte bokat rum. Och sagt "tja om jag inte har något rum ledigt så har vi väääldigt sköna fåtöljer i lobbyn"

Det kan också vara lite kul ibland att "sänka förväntningarna" på någon som man uppgraderat och typ säga "ni fick skrubben bredvid hissen tyvärr, det var rätt fullt" och så har dom fått en minisvit eller deluxerum.

Men det gäller att känna av personen om man gör något sånt. Och det är oftast dom som kommer in och frågar om man har någon skokartong som dom kan sova i som man skämtar tillbaka med

Chicita

Äldre 16 May 19:23

#21

Aniara4 skrev 2013-05-16 19:03:49 följande:

Jamen det är helt ok. Jag uppgraderar gärna de som betalar ordinarie pris till ett bättre rum om vi har några. För det är mycket enklare att sälja dom billiga rummen till såna som bara kommer och frågar (så kallade Walk-In-Gäster).

Jag kan själv fråga efter uppgradering ibland. Men då gör man ju det på ett snällt sätt, som i ditt exempel.
Nu i sommar när vi ska iväg till Gotland så mellanlandar vi på ett hotell på vägen ner och där tar jag ut en frinatt som jag har sparat poäng till. Jag mailade och frågade om jag kunde få betala för uppgradering till en minisvit eller liknande eftersom vi dels har bröllopsdag rätt så nära inpå, och att vi också fyller jämt bara någon vecka efter och vi tänkte passa på att fira lite extra när vi ändå ska iväg.
Jag fick svar att dom självklart uppgraderar oss utan kostnad

Och det är såna saker som ju gör att man blir en återkommande gäst och rekommenderar det vidare till andra.

Däremot så är jag ju inte så glad på ett annat hotell som hade sparat ett av dom sämre (platsmässigt, inte inredningsmässigt) rummen till oss trots att det var förskottsbetalt och dom visste att vi skulle komma kl 2 på natten. Vi fick rummet mot bakgatan, bakom hissen, precis över soprummet - och det var soptömning kl 6 på morgonen

Man kanske vill sova lite mer än 4 timmar när man kommer sent.
Ok man kan inte förvänta sig uppgradering och bästa rummet när man kommer sent. Och om man inte har förskottsbetalt (som vi ju hade) så kan inte hotellet hålla rummet heller. Så om man har otur så är rummet sålt till någon annan. Men har man förskottsbetalt och meddelat sen ankomst så förlorar ju inte hotellet något på att tänka ett steg längre och lägga den personen i ett lite lugnare rum så att dom har en chans att få sova ut...

I exempel 5 så beställer ju någon "en blodig biff" och blir arg för att den är blodig. Så det var ju egentligen inget fel. Hon fick det hon beställde, men hon visste inte vad hon hade beställt.
Att skicka tillbaka mat som inte är rätt enligt beställningen är ju något helt annat. Och då kompenseras man ju med att få det man beställde till att börja med. Om inte det blir bra så kan man förvänta sig någon kompensation. Avdrag på notan eller gratis efterrätt eller något sånt kanske...

Chicita

Äldre 16 May 20:31

#23

Allis skrev 2013-05-16 20:24:48 följande:

Leendeterapi brukar mamma och jag kalla det, för de flesta hyfsat standardbegåvade människor är det fruktansvärt jobbigt att fortsätta vara otrevlig mot någon som är übervänlig tillbaka. Framförallt när andra hör.

Ja det där med att "vända" folk är riktigt roligt. Jag brukar tala om för mina kollegor som kommer efter mig om jag har någon på hotellet som var lite sur innan. Inte för att dom ska vara på sin vakt och "hålla ställningarna" utan att dom kan säga "ja jag hörde om ditt problem. Kan jag kanske bjuda på en .... så ska vi se om vi kan hjälpa dig under tiden" eller nåt sånt...
Men just att försöka hålla leendet och vara trevlig oavsett om personen är otrevlig eller inte kan göra en stor skillnad

och om du vill så får du gärna skicka receptet på chokladpajen i ett PM

Min käre make är en chokladoholic så jag letar alltid efter nya saker att bjuda honom på. Och han säger att han inte gillar paj...
Jag tror inte att han tackar nej till en chokladvariant

Chicita

Äldre 16 May 22:22

#25

Allis skrev 2013-05-16 22:14:04 följande:

Ska göra mitt yttersta för att komma ihåg det, receptet ligger uppe i stugan men jag ska nog kuna återskapa det :).Annars får det bli lagom till midsommar, då kör vi uppåt igen!

Tills dess kan du fresta honom med banan- och chokladkaka. Jag gillar verkligen inte banankaka i vanliga fall men det här receptet är sjukt bra och kommer från ICA från början, har bara ändat litegrand. Kolla inboxen :)

Tackar

Chicita

Äldre 19 May 16:49

#29

anne på grönkulla: Ja sånt där är hopplöst. Oftast sitter problemet högre upp om det är många expediter som är håglösa.
Om man bara får veta vad man inte får göra (alltså chefen begränsar en) och sen samtidigt kanske har höga säljkrav för att man ska få vara kvar. Så blir det ofta sådär. Man försöker lite halvhjärtat att hjälpa kunden samtidigt som man vet att chefen kommer skrika nej sen när hon/han ska skicka beställningarna. Men samtidigt vet man att om du går ut utan att ha handlat - så får man skäll för det också.

Alltså försöker man lite sådär vagt och halvhjärtat få dig att lägga en beställning genom att halvt om halvt lova saker man inte kan hålla - för man hoppas att du ska känna att det blir för jobbigt att ändra det sen, utan ta vad du då får...

Chicita

Äldre 19 May 18:08

#31

knackamackadam skrev 2013-05-19 17:30:40 följande:

Jag jobbar i en helt annan bransch, men alla de där människorna träffar jag också

Det handlar inte om att de ser hotellpersonal som särskilt lågt stående servicepersonal, utan om att de gör precis lika absurda saker i andra situationer.

Nej det tror inte jag heller att dom gör.
Men dessa är ju bara exempel för att få igång diskussionen "hur skulle du ha hanterat situationen" och "vad är service för dig"

Jag är också intresserad av att veta hur man klagar och när man gör det... Och på vad ni skulle klaga på (det är helt ok att ta andra situationer än dom fem i trådstarten).
Tanken var att kanske öka förståendet för den som klagar - och för den som tar emot klagomålet...
Alltså inte bara för mig

Chicita

Äldre 21 May 00:18

#36

anne på grönkulla skrev 2013-05-20 12:42:33 följande:

Säkert är det så. Det ironiska i detta fall var att vi var rätt öppna för förslag (jag uppfattade mig verkligen inte som en hopplös kund) och hade nån bara sagt t ex "hmm, undrar om det där inte är förra årets färg, låt oss titta i en färgkarta så ni får det ni vill ha. Nähä, den verkar inte finnas kvar, kanske kan jag senare ringa tillverkaren och kolla. Kan ni tänka er nån annan färg av dessa ur årets kollektion isåfall?" så hade vi säkerligen känt oss jättenöjda och köpt en i en annan färg.

Nåväl, det var inte meningen att kapa din tråd med mitt exempel, men jag var verkligen störd, och snarare av samma principiella skäl som du tycks vilja diskutera, jag har verkligen grubblat på "vad var det jag uppfattade som så dålig service" och vilket bemötande hade jag velat få. Mest störd var jag nog av att vi ville ha en redig diskussion och hade kunnat vara öppna för olika förslag, men våra försök att säga "vi kan tänka oss en annan färg, vilka möjligheter finns faktiskt" möttes med helt blanka ansikten.

Det är helt ok att lägga in egna exempel. Det är bara bra

Bra förslag på hur dom hade kunnat lösa situationen också.
Där skulle dom verkligen behöva prata lite om service och kanske se över ledningen om inte säljarna känner sig motiverade och engagerade

Chicita

Äldre 22 May 21:41

#38

anne på grönkulla skrev 2013-05-22 21:35:02 följande:

Oj, ja det var verkligen dåligt kundbemötande

Man måste ju kunna bemöta kritiken i alla fall. Tänk om guiden hade bett om ursäkt (skyllt på att han/hon var ny eller vad som helst) och frågat om denne kunde kompensera med en privat tur någonstans, eller något annat. Det hade inte behövt kosta pengar liksom...

Vad förväntar du dig egentligen?

INNEHÅLL