Chicita

Äldre 16 May 12:59

39 svar

Vad förväntar du dig egentligen?

Jag har jobbat med service i många år (i olika former) och ibland blir jag fundersam över vad folk egentligen tänker på för sätt.
Jag är nyfiken på hur ni skulle bemött dessa situationer nedan, och vad du som gäst på ett hotell eller restaurang har för förväntningar. Vad du "står ut med" och vad du skulle klaga på. Och vad som skulle räcka som kompensation (räcker det med en ursäkt, eller vill ni ha pengar tillbaka) och när framför ni klagomål? Direkt - när det går att rätta till? Eller när ni ska gå därifrån?

Jag vill inte hänga ut några gäster eller anställda, men jag tar några exempel från verkligheten (jag har inte råkat ut för alla själv)

1: En man bokar 3 enkel/combirum och vet att det är 140 cm breda sängar i alla rummen, att det inte får plats extrasängar och att hotellet är fullbokat så att det inte finns extra täcken, kuddar osv. Men han får ett riktigt bra pris. Han betalar bara för 3 enkelrum + frukost för person nr 2 på rummen.

Dom kommer till hotellet och han börjar gapa om att han vill ha en piccolo som ska ta hand om deras bagage (hmm... det är inte USA) och han blir väldigt arg när det inte finns varken piccolo eller såna där vagnar som han sett på film (hollywoodfilmer).
Han skriker och gapar hela tiden han gör klart för att checka in.
Och sen kommer han ner till receptionen ca 1 minut efter att han kommit upp. Och börjar skrika att han hade beställt extrasängar och att det saknades fler kuddar, täcken osv.
Receptionisten förklarar att det här är vad han beställt, det står i bekräftelsen han fått på mail också och som han godkänt.
Han skriker åt henne att lyfta sitt feta arsel och gå och handla kuddar och täcken (kl 21 en söndagkväll) för han skulle ha det han betalt för...

----------------------------------------------------------------------------------------------------------
2: En familj har beställt ett dubbelrum med två extrasängar och fått förklarat att det kommer att bli väldigt trångt. Detta står också på bekräftelsen som mannen får via mail.
När dom kommer så kräver mannen ett större rum (dom har det största möjliga) och dessutom kompensation för att "han har blivit lurad"...

---------------------------------------------------------------------------------------------------------
3: Ett sällskap kommer till baren och en av kvinnorna vill "smaka ett par klunkar vin" för att veta om hon tycker om de viner som säljs per glas.
(Anledningen till att man får smaka på vinet är för att se om det är kork-skadat. Inte för att se om det var gott. Och det finns alltså ingen egentlig anledning att smaka av ett vin med skruvkork eller som kommer från BIB / tunna).
Hon blir erbjuden en smutt (som det brukar vara) men hon insisterar på att det ska vara minst ett par klunkar för att "så är det på alla andra ställen".
Vinglaset ska dessutom vara fullt när/ om hon köper det påpekar hon "för det finns lagar som reglerar sånt" (ett glas vin = 15 cl och det är inte ett helt glas, speciellt inte om man har stora glas)

----------------------------------------------------------------------------------------------------------
4: En dam ska checka ut. När hon ringde och bokade så försökte hon pruta på priset, men det gick inte.
Vid utcheck klagar hon på kvällsmaten, kaffebuffén och att sängen var för mjuk. Men hon har inte sagt till på en gång så att restaurangen kunde bjuda på dessert eller kanske reglera notan eller göra om maten om den var så dålig. Hon har inte ringt receptionen och sagt att sängen kändes mjuk och nerlegad (nya sängar förvisso, så ok att ens personliga smak säger att den är för mjuk, men nerlegad?).
Hon står nu och rabblar upp sak efter sak som var dålig... Och poängterar att hon inte klagar för klagandets skull...

------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5: Ett par är ute och äter middag på en restaurang av lite finare snitt (för att vara i en mindre stad/ort).
Hon väljer att oxfilén ska stekas Medium- rare eftersom hon hört att det ska vara bäst.
När köttet kommer så är det lite blodigt i mitten och hon blir arg. Servitrisen erbjuder att köket ska steka på köttet till "well done" men tjejen tycker att kocken är inkompetent som skickar ut blodigt kött och vägrar betala för varken förrätten, vinet dom beställt till maten eller partnerns mat trots att denne är nöjd.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Hur skulle ni bemöta ovanstående om ni var receptionisten / bartendern / servitrisen?
Varför skulle göra så?

Diskutera gärna lite om förväntningar, beteende osv. Vad är service helt enkelt?

PMB

Äldre 16 May 14:30

#11

Chicita skrev 2013-05-16 14:10:10 följande:

Han tackade och gick.
Sen får vi en kundutvärdering när han har checkat ut som talade om att jag var lat och inte serviceinriktad eftersom jag tyckte att han kunde prova att röra på kablarna själv

Självklart ska inte kunden göra något alls

Tar ni till er kundutvärderingarna? Jag har sett dem på hotellen men aldrig fyllt i dem själv. Men de som fyller i ger de konstruktiv kritik eller är det mycket ni måste sålla bland? Och får ni möjlighet att förklara er om någon utvärdering skulle handla om just er, som i det här fallet? För han skrev väl inte att det var pga att du hade bett honom kolla om det var glapp? Eller var han så tydlig?

HalkatlaNr1

Äldre 16 May 14:35

#12

Hehe, jag tror mig veta varför inte jag jobbar m dessa yrken! ${#emotions_dlg.djavulsk}$

Mitt tålamod har jag till mina barn. ( 17 o 9 år o 4 månader)

Skulle själv inte kunna bete mig så utan orsak som i nån
av situationerna som beskrivs. Inte utan att den personen
gör så mot mig.

De m caféer kan jag oxå tycka att betalar man skyhöga priser
och de är en hel massa personal så kan de oxå städa..
Särskilt om de är otrevliga mot en o begär att man ska..
Då "glömmer" jag min bricka!

PMB

Äldre 16 May 14:37

#13

Chicita skrev 2013-05-16 14:28:18 följande:

Ja det är vad jag skulle ha gjort också (eller i de fall där jag var inblandad - gjorde).

I fall 3 så blev hon ju erbjuden en smutt, men ville ha flera klunkar. En smutt räckte alltså inte.
Flera klunkar av varje vinsort skulle nog kunna ha blivit närmare ett glas. Och jag vet inte om det är jag som är oförstående (flera av er håller nog med mig dock) men det tycker jag inte att man kan förvänta sig att få...

Att du erbjuder henne en smutt är ju generöst fast det kanske inte är alla som förstår det

Själv trodde jag tills för inte så länge sen (nåt år sen) att man provsmakade vinet för att se om man tyckte det föll en i smaken och om man inte tyckte det passade till maten kunde man byta

Har aldrig gjort det men frågade nån annan en gång och fick veta att det var bara om det var fel på vinet på riktigt som man kunde byta. Fast frågan är om det inte är många som får utbytt vin ändå. Det var t.ex en kund på en restaurang som jag besökte för ett tag sen som klagade högljutt på sitt mousserande vin för det inte var kylt och krävde att få en en ny flaska.. Det fick han fast fel sort eftersom de inte hade mer av det som han hade fått. Därefter beklagade han sig över servicen (vilken jag tyckte var fantastisk och de gav honom två alternativ, de kunde kyla hans flaska (och då fick han vänta) eller få ett annat alternativ som var välkylt. Gäller temperatur på vin också som ett giltigt fall för utbyte av flaskan?

PMB

Äldre 16 May 14:40

#14

I fall 5 skulle man kunna fråga om hon vill ha något annat på menyn och kanske även säga att hon får den rätten gratis men det övriga kan ni inte kompensera med.

Chicita

Äldre 16 May 14:45

#15

PMB skrev 2013-05-16 14:30:19 följande:

Självklart ska inte kunden göra något alls

Tar ni till er kundutvärderingarna? Jag har sett dem på hotellen men aldrig fyllt i dem själv. Men de som fyller i ger de konstruktiv kritik eller är det mycket ni måste sålla bland? Och får ni möjlighet att förklara er om någon utvärdering skulle handla om just er, som i det här fallet? För han skrev väl inte att det var pga att du hade bett honom kolla om det var glapp? Eller var han så tydlig?

Normalt sett så hade jag ju sagt att jag skulle gå upp och kolla på det.
Men när jag är ensam och skulle behöva dela mig på 3 för att hinna med alla gäster som redan står och väntar på hjälp så kanske han kunde ha lite förståelse för att jag inte kunde springa iväg till hans rum och fixa något.
Att skriva i utvärderingen att jag var lat när jag står och försöker checka in, ta bokningar i telefon och servera öl samtidigt i princip tycker jag var rätt elakt i det här fallet.
Jag lovade ju att vi skulle kolla på det dagen efter (första tillfället vi kunde) och erbjöd honom ett annat alternativ för att se det han ville se.

Det är sällan konstruktiv kritik. Det är antingen översvallande "åååh vad bra ni är underbara" eller "ni är dumma, elaka och alla rum är bara skit". Även om dom inte skriver namn så står alltid tidpunkten för in och utcheckning på utvärderingen. Han hade skrivit "tjejen i receptionen första kvällen" så det är ju inte så svårt att ta reda på vem det var då

Vår chef är bra. Han har själv jobbat som receptionist när han var yngre så han vet ju att man kan få en utvärdering som säger "elak och oflexibel receptionist" när problemet var att man inte kunde uppgradera någon till sviten eftersom den var uthyrd exempelvis

Men självklart får man ju ta till sig.

Här kunde jag inte göra något mer just då. Jag erbjöd honom ett annat alternativ. Men han förväntade sig något annat. Vad vet jag inte...

Chicita

Äldre 16 May 14:48

#16

Om ni har andra exempel så får ni gärna ta dom (och diskutera dom).
PMB hade en intressant tanke om vinet där

Chicita

Äldre 16 May 14:56

#17

PMB skrev 2013-05-16 14:37:24 följande:

Gäller temperatur på vin också som ett giltigt fall för utbyte av flaskan?

I vissa fall kan man byta ut vinet om personen absolut inte gillade det. Och då menar jag absolut inte kan dricka det.
Det händer ibland att någon hört att ett Merlot ska vara riktigt bra, och då väljer dom det. Men sen ogillade dom det så till den grad att dom nästan får kväljningskänslor.
I det fallet kan man byta ut ett glas (men då blir det kanske till ett billigare vin, husets eller nåt) men om dom köpt en hel flaska så tar man sällan tillbaka den.

Många förväntar sig att vitt vin (eller mousserande) ska vara kylt. Så där kan man ju flika in när man visar flaskan att "just det här vinet mår bäst i en temperatur av X grader och vi har därför inte kylt det". Eller något liknande. Det visar ju också att man har kunskap om hur vinet ska serveras och gästen har en chans att säga "om det inte är kallt så vill jag inte ha det".
Eller om det var ett väldigt populärt vin och dom inte hade hunnit kyla tillräckligt många flaskor så får man ju säga det. "Det är tyvärr rumstempererat, vi har sålt fler flaskor än som fick plats i kylen, vill du ha det ändå?" Och så kanske man kan kompensera lite på priset eller erbjuda en pralin till kaffet eller något.

FruForsmark

Äldre 16 May 14:58

#18

Vissa mäniskor är födda till att gnälla och klaga. Det ligger i deras personlighet och får dem själva att känna sig viktiga. Det är lite som sällskapsresan (Mallorca) när damen frågar om det finns svensk kaffe på hotellet. Vissa vägrar anpassa sig till det som finns. Jag och min man är lätta att behaga. Vi går in med en positiv attityd i allt vi gör. Ge oss en filt och vi sover ute i hotellträdgården om det så skulle behövas :)

Chicita

Äldre 16 May 15:09

#19

FruForsmark skrev 2013-05-16 14:58:13 följande:

Ge oss en filt och vi sover ute i hotellträdgården om det så skulle behövas :)

Haha... ja jag har skämtat med någon gäst ibland när dom kommit utifrån och inte bokat rum. Och sagt "tja om jag inte har något rum ledigt så har vi väääldigt sköna fåtöljer i lobbyn"

Det kan också vara lite kul ibland att "sänka förväntningarna" på någon som man uppgraderat och typ säga "ni fick skrubben bredvid hissen tyvärr, det var rätt fullt" och så har dom fått en minisvit eller deluxerum.

Men det gäller att känna av personen om man gör något sånt. Och det är oftast dom som kommer in och frågar om man har någon skokartong som dom kan sova i som man skämtar tillbaka med

Aniara4

Äldre 16 May 19:03

#20

Jag kan ju ge ett par exempel på vad jag själv gjort på hotell/restaurang.

Det ena var nyligen när mamma och jag var i London. Jag hade bokat ett deluxerum men visste sen tidigare att det här hotellet har många fler executiverum och att det ofta går att få en uppgradering, så jag körde en rövare. När jag checkade in oss frågade receptionisten om jag varit där förut, och jag svarade glatt att "jag var på det här hotellet förra året och tyckte det var väldigt trevligt, så därför valde jag att boka här igen. Mamma däremot har aldrig varit i London och har velat åka länge, så hon fick den här resan i XX-årspresent." Japp, det var en hint. Men ingen otrevlig sådan, tycker jag själv. Hade det inte gått hade vi bott i det rum vi bokat och varit nöjda ändå. Men receptionisten ansträngde sig uppenbart för att hitta ett bra rum (det bästa erbjudandet var vi tyvärr tvungna att tacka nej till eftersom det var ett rum med dubbelsäng), och vi fick mycket riktigt ett executiverum med bra läge. I utvärderingen (japp, jag tycker det är kul att fylla i sådana) nämnde jag henne särskilt vid namn, att hon varit vänlig och tillmötesgående och att vi uppskattade hennes ansträngningar och var mycket nöjda med rummet.

På restaurangen i samma hotell har jag en gång gjort samma sak som kvinnan i exempel 5, dvs skickat tillbaka en fin biff som beställts medium rare, fast i mitt fall var det för att den kom ut genomstekt. (Vid beställningen hade jag dessutom tvekat mellan rare och medium rare, så grå skosula var inte ens i närheten.) Jag har ofta svårt för sånt, men försöker bli bättre på att våga säga ifrån när jag tycker något är oacceptabelt. Men jag åt inte upp halva först som en del gör, utan skar ett enda snitt, såg att den var grå, kallade till mig servitören, visade biffen och sa i vänligt bekymrat tonfall "ursäkta, jag beställde medium rare och den här är helt genomstekt. Han svischade ut och bytte den, och det var tillräckligt bra för mig. Jag har inget minne av att jag erbjöds någon kompensation, men vaddå, jag fick ju den mat jag hade beställt, även om det blev lite senare än sällskapet. Skulle inte falla mig in att fortsätta klaga i det läget.

Vad förväntar du dig egentligen?

INNEHÅLL